Kundenkommunikation
Eine Entscheidung verständlich erklären und auch bei Beschwerden sachlich bleiben: Das verlangt Übung. Unsere Trainings richten sich an Mitarbeiter:innen mit Bürgerkontakt, am Schalter, am Telefon und im Außendienst. Hinzu kommen Angebote für Auftritte vor Gremien und für die Medienkommunikation.
Freundlich bleiben, wenn die Antwort Nein heißt
Wer für eine Verwaltung spricht, überbringt auch Bescheide, die niemand hören will. Im Training klären die Teilnehmer:innen zuerst ihre Rolle: Sie vertreten ihr Haus nach außen und müssen dabei trotzdem nicht jede Forderung erfüllen. Danach arbeiten sie an eigenen Fällen. Geübt werden der Gesprächseinstieg, das Zuhören unter Zeitdruck, das Setzen von Grenzen und das kontrollierte Beenden eines Gesprächs.
Gearbeitet wird in Rollenspielen mit Verhaltensfeedback von Gruppe und Trainer:in, auf Wunsch mit Videoaufzeichnung. Wir empfehlen 2 Tage je Baustein. In Kurzform geht auch 1 Tag, dann bleibt weniger Zeit für Übungen.
Vom Schalter bis zum Ratsausschuss
Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Kanal. Am Telefon fehlen die körpersprachlichen Mittel, deshalb üben wir dort vor allem Stimme, Gesprächsaufbau und den Umgang mit Beschwerden. Vor Gremien zählen der Aufbau des Vortrags und die Reaktion auf Zwischenrufe; das Rhetorik-Training arbeitet abweichend von der sonst üblichen Gruppengröße in kleinen Gruppen von 6 bis 8 Personen mit Videoaufzeichnung.
Ein eigener Baustein nimmt sich die Bescheide und Formulare vor, die viele Rückfragen auslösen. Für Verwaltungsspitze, Pressestelle und Fachbereiche gibt es ein Planspiel zur Krisenkommunikation. Welche Fälle im Training vorkommen, stimmen unsere Trainer:innen vorab mit Ihnen ab.
Wovon die Qualität eines Kundenkontakts abhängt
- Nicht unbelastet
- Die Kommunikation mit Bürgern und Kunden ist gerade im Bereich der öffentlichen Verwaltungen nicht unbelastet.
- Erwartung trifft Spielraum
- Auf der einen Seite stehen weitgehende Erwartungen an die erfolgreiche Klärung des eigenen Anliegens, auf der anderen Seite häufig nur begrenzte Handlungsspielräume.
- Der Verlauf ist beeinflussbar
- Trotzdem lässt sich die Kommunikationssituation konstruktiv beeinflussen. Haltung, Rahmenbedingungen und Gesprächsatmosphäre entscheiden mit.
- Wieder nach oben
- Wer die eigenen negativen Emotionen kontrolliert und entstehende Konflikte entschärft, führt das Gespräch aus dem Tal zurück.
Am Schalter, am Telefon, im Außendienst
Bürgergespräche führen, Beschwerden bearbeiten und verständlich informieren.
Für Mitarbeiter:innen mit Bürgerkontakt. Beginnen Sie mit dem Grundlagenangebot; bei Beschwerden, Bedrohungen, Telefonarbeit oder schwer verständlichen Bescheiden wählen Sie die entsprechende Vertiefung.
Eine Gruppe umfasst 8 bis 12, maximal 14 Personen. So bleibt Zeit für die eigenen Fälle aus dem Publikumsbereich.
Vor Gremien und Verhandlungspartnern
Überzeugend vortragen und auf Einwände oder Gegenpositionen reagieren.
Für Verwaltungsspitze, Fachbereiche und Mitarbeiter:innen, die vor Gruppen oder Gremien sprechen. Redeübungen mit Themen aus Ihrem Haus machen sichtbar, wo Aufbau, Argumentation oder Reaktion auf Einwände weiterhelfen.
Medien- und Krisenkommunikation
Pressestelle, Fachbereiche und Leitung üben gemeinsam den Ernstfall.
Im Planspiel üben Verwaltungsspitze, Pressestelle und Fachbereiche für den Ernstfall die interne Abstimmung und die Auskunft nach außen unter Zeitdruck. Das Medientraining bereitet auf Interviews in Presse, Rundfunk und Fernsehen vor.
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Planspiel KrisenkommunikationVorschau -
Referenzen zum Thema Kundenkommunikation
Häuser aus unserer Referenzliste, die mit uns an Bürger- und Kundengesprächen gearbeitet haben.
Städte
- Stadt Dülmen NRW
- Stadt Brühl NRW
- Stadt Worms RP
- Stadt Amberg BY
- Bundesstadt Bonn NRW
- Stadt Neuwied RP
- Stadt Bad Honnef NRW
- Stadt Königswinter NRW
- Stadt Hamm NRW
- Stadt Hürth NRW
- Stadt Wuppertal NRW
- Stadt Bad Homburg HE
- Stadt Bad Oeynhausen NRW
- Kreisstadt Limburg a. d. Lahn HE
- Kreisstadt Dietzenbach HE
- Stadt Bad Salzuflen NRW
- Stadt Rastatt BW
- Stadt Wesel NRW
- Universitätsstadt Siegen NRW
- Stadt Helmstedt NI
- Landeshauptstadt Hannover NI
- Stadt Düren NRW
- Stadt Ulm BW
- Stadt Höxter NRW
- Stadt Koblenz RP
- Stadt Solingen NRW
- Gemeinde Wenden NRW
- Stadt Leichlingen NRW
- Stadt Leverkusen NRW
- Verbandsgemeinde Edenkoben RP
- Verbandsgemeinde Freinsheim RP
- Stadt Konstanz BW
Kreise
- Kreis Gütersloh NRW
- Main-Taunus-Kreis HE
- Rhein-Erft-Kreis NRW
- Landkreis Schaumburg NI
- Landkreis Enzkreis BW
- Hochsauerlandkreis NRW
- Rhein-Kreis Neuss NRW
- Kreis Olpe NRW
- Kreis Lippe NRW
- Landkreis Darmstadt-Dieburg HE
- Hochtaunuskreis HE
- Landkreis Heidenheim BW
- Landkreis Limburg-Weilburg HE
- Rheinisch-Bergischer Kreis NRW
- Landkreis Haßberge BY
- Kreis Unna NRW
- Landkreis Waldshut BW
- Main-Kinzig-Kreis HE
- Landkreis Neckar-Odenwald-Kreis BW
- Landkreis Schwarzwald-Baar-Kreis BW
- Oberbergischer Kreis NRW
- Landkreis Aichach-Friedberg BY
- Landkreis Leer NI
- Landkreis Oberhavel BB
- Region Hannover NI
- Landkreis Stade NI
- Westerwaldkreis RP
- Kreis Segeberg SH
- Landkreis Main-Spessart BY
- Kreis Mettmann NRW
- Märkischer Kreis NRW
Landesverwaltung
- Hessisches Statistisches Landesamt HE
Jobcenter
- Jobcenter Rhein-Berg NRW
- Kommunales Jobcenter Kreis Groß-Gerau (AöR) HE
- Kommunales Center für Arbeit (KCA) Jobcenter HE
- Jobcenter Flensburg SH
Kommunale Betriebe
- Entsorgungs- und Baubetrieb Worms AöR RP
- Eigenbetrieb Abfallwirtschaft (EBA) des Rhein-Pfalz-Kreises RP
Berufsgenossenschaften
- Berufsgenossenschaft Holz und Metall RP
- Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik RP
Studieninstitute und Hochschulen
- DAA Deutsche Angestellten-Akademie GmbH RP
- LE GOUVERNEMENT DU GRAND-DUCHÈ DE LUXEMBOURG Institut national d'administration publique LU
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Ein Training für Ihre Publikumsbereiche
Ob Bürgerservice, Fachamt oder Außendienst: Wir stimmen das Training auf die Gesprächssituationen Ihrer Mitarbeiter:innen ab. Beschreiben Sie uns Ihren Bedarf.
Oder direkt: 0221 29249060institut@udmk.de