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Das Seminar Deeskalation setzt bei den eigenen Erfahrungen mit aggressiven Gesprächssituationen an. Bearbeitet wird, wie Gespräche eskalieren und wie sich die Aggressionsspirale durchbrechen lässt, wie sich ein negativer Sachverhalt geschickt formulieren lässt und wie man auf Vorwürfe und Angriffe reagiert. Dazu kommen die rhetorischen und die nonverbalen Möglichkeiten zum Abbau von Aggression, wichtige Spielregeln im Alarmfall und der Umgang mit den eigenen Emotionen nach einem solchen Auftritt.

Der Baustein zur interkulturellen Kommunikation behandelt die Erwartungen beider Seiten, kulturspezifische Unterschiede im Rollen- und Kommunikationsverständnis und den Umgang mit Sprachbarrieren und Unverständnis. Geübt wird, den Verwaltungsablauf verständlich darzustellen und den Gesprächseinstieg tragfähig zu machen. Für das Telefonat selbst trainieren die Teilnehmer:innen Gesprächsaufbau, Zusammenfassen und verbindliche Rückrufabsprachen.

Im Baustein „Mehr Arbeit, weniger Zeit“ klären die Teilnehmer:innen ihre Handlungsoptionen: Grenzen nicht akzeptabler Belastung erkennen und ansprechen, den eigenen Arbeitsstil anpassen, Abläufe und Standards verändern, sich im Team gegenseitig stützen. Gearbeitet wird an der eigenen Woche. Wer länger unter Druck steht, arbeitet im Resilienz-Training zusätzlich an seinen persönlichen Schutzfaktoren.

Der Baustein „Führen in der Sandwich-Rolle“ arbeitet an den Erwartungen von oben und unten, an den inneren Konflikten, die daraus entstehen, und an der Kommunikation in beide Richtungen. Die Teilnehmer:innen bringen Praxissituationen mit, in denen die Erwartungen auseinanderlaufen. Wie die eigene Führung ankommt, zeigt danach das Führungskräfte-Feedback mit Selbstbild-Fremdbild-Abgleich und moderierter Aufarbeitung.